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服务水平协议

本服务级别协议（"SLA" 或 "协议"）是服务提供商 Amano 与客户之间的协议，旨在提供 IT 服务，以支持和维护 Amano 软件即服务（SaaS）产品，无论客户订阅的是单个还是多个软件。

本协议将持续有效，直至被修订协议取代。

本协议概述了所有 IT 服务的相关参数，并基于主要利益相关方的共同理解。

1. 目标
本协议的目标是
•	提供关于服务所有权、责任、角色和/或职责的清晰参考。
•	将预期服务提供的认知与实际服务支持和交付相匹配。

2. 生效期间
本协议自生效日期起，在客户订阅的 Amano 软件整个订阅期间内有效，前提是订阅费用已支付并得到 Amano 确认。

4. 服务可用性（正常运行时间）

Amano's 对特定日历年的服务可用性承诺为 99%。服务可用性按年度计算如下：

总时间 - 非计划中断 - 计划维护	X 100% ≤ 99%
总时间 - 计划维护

定义:

•	总时间是指一个月内的总分钟数。
•	非计划中断是指服务在一个月内计划维护时间以外不可用的总分钟数。
•	计划维护是指一个月内计划维护的总分钟数。

目前，计划维护为每周维护四（4）小时，加上每月维护四（4）小时，加上每季度维护四（4）小时。TimeTec 当前的每周维护从周六凌晨 2:00（UTC +8）开始；每月维护从周六早上 6:00（UTC +8）开始；每季度维护从周六早上 10:00（UTC +8）开始。所有时间可能会在提前十四（14）天通过 TimeTec 电子邮件通知的情况下更改，任何此类更改均不得延长相关维护窗口的持续时间。

如果实际维护时间超过计划维护分配的时间，则视为非计划中断。相反，如果实际维护时间少于计划维护分配的时间，则该时间不会作为抵消当年非计划中断时间的信用使用。

5. Amano 功能发布与服务更新流程
Amano 会定期在其服务中引入新功能，以增强 Amano 应用程序的整体功能。这些功能和增强内容将作为主要功能发布（"功能发布"）或每周服务更新（"服务更新"）的一部分提供。功能发布预计每年约进行六次。Amano 可自行决定增加或减少功能发布的频率。

6. 案例提交与报告

客户联系人可通过第 9 节规定的方法向 Amano 支持团队提交案例。每个案例将被分配一个唯一的案例编号。Amano 将根据本 SLA 对每个案例作出响应，并努力解决问题，同时考虑问题的严重性及其对客户业务运营的影响。实际解决时间将取决于问题的性质及解决方案。解决方案可能包括修复、替代方案、信息提供或其他合理的解决方式。

7. 服务管理
对范围内服务的有效支持取决于维持一致的服务水平。以下部分提供了有关服务可用性、范围内服务的监控及相关组件的详细信息。

一级支持（包括客户关怀和运营请求）:
•	定义：非系统问题和请求，例如一般服务查询、产品配置和功能相关的问题。
•	Amano 响应承诺： Amano 将在支持工作时间内收到案例后的二十四（24）小时内作出响应。
•	解决承诺： Amano 将对请求作出响应。
•	升级：如果问题的解决进展未能让客户满意，客户可以要求 Amano 将问题升级至相关的 Amano 部门。
•	客户承诺：客户将按时回应 Amano 对附加信息的请求。

二级支持
•	定义：服务出现问题，导致客户无法完成一个或多个非关键业务流程，但对客户的业务运营没有至关重要的影响。存在可行的临时解决方案。
•	Amano 响应承诺：Amano 将在支持运营时间内收到案例后的六（6）小时内做出响应。
•	解决方案：如果问题的解决需要 Amano 进行修复，Amano 将把该问题修复添加到其开发队列中，以便在未来的更新中解决，并建议一个临时的替代方案，直到问题在未来更新中得到解决。
•	升级处理：如果问题的进展未能达到客户的满意程度，客户可以请求 Amano 将问题升级至适当的 Amano 组织处理。
•	客户响应承诺：客户将及时响应 Amano 提出的额外信息请求，并按时实施推荐的解决方案。

三级支持
•	定义：服务出现问题，导致客户无法完成一个或多个关键业务流程，并产生重大影响。虽然存在临时解决方案，但效果不理想。
•	Amano 响应承诺：Amano 将在支持运营时间内收到案例后的四（4）小时内做出响应。
•	解决方案：Amano 将持续努力解决问题，直到服务恢复正常运行。如果问题的解决需要 Amano 进行修复，Amano 将把该问题修复添加到其开发队列中，以便在未来的更新中解决，并建议一个临时的替代方案，直到问题在未来更新中得到解决。同时，我们会通知客户问题状态的变更。
•	升级处理：如果问题的进展未能达到客户的满意程度，客户可以请求 Amano 将问题升级至适当的 Amano 组织，该组织会将升级的问题优先于正在进行的支持、开发或运营计划进行处理。
•	客户响应承诺：客户将及时响应 Amano 提出的额外信息请求，迅速实施推荐的解决方案，并在问题记录后至解决期间保持畅通，以便进行故障排除。

8. 服务衡量

一级支持:
•	SLA 绩效：在支持运营时间内，于二十四（24）小时内响应和/或解决问题。
•	(违规)：在支持运营时间内超过二十四（24）小时才响应和/或解决问题。

Tier 2 Support:
•	SLA 绩效：在支持运营时间内，于六（6）小时内响应和/或解决问题。
•	(违规)：在支持运营时间内超过六（6）小时才响应，和/或在七（7）天内未提供解决时间表。

三级支持:
•	SLA 绩效：在支持运营时间内，于四（4）小时内响应和/或解决问题。
•	(违规)：在支持运营时间内超过四（4）小时才响应，和/或在一天（1）内未提供解决时间表。
正常运行时间
•	(违规)：如果服务可用性低于 99%（详见第 4 条）。

9. 服务可达性
为了有效支持所涵盖的服务，需要保持一致的服务水平。以下部分提供了有关服务可用性、所涵盖服务及相关组件的监控的详细信息。

•	电子邮件支持： am@amano.com.my

10. 服务报告
客户应通过电子邮件向 Amano 法务部门 am@amano.com.my 提交任何 SLA 违规的证明，以申请服务等级补偿（Service Level Credits）。

11. 服务等级补偿
Amano 仅向付费客户提供服务等级补偿。除正常运行时间（Uptime）外，每个经确认的 SLA 违规事件可获得 2 美元的补偿额度；若发生正常运行时间（Uptime）违规，客户可获得其总付费订阅金额的 10% 作为补偿（基于付款周期计算）。所有服务等级补偿金额将用于抵扣客户的下一次订阅付款。

12. SLA 变更
本 SLA 为动态文件，可能会不时修订，以提高 Amano 的支持质量。Amano 将发布更新的 SLA 并通过电子邮件通知客户。
最后更新日期：NOV 22, 2022