AMANO | Delivering the Future of Time & Parking

Perjanjian Tahap Perkhidmatan

Perjanjian Tahap Perkhidmatan ("SLA" atau "Perjanjian") ini adalah antara penyedia perkhidmatan, Amano, dan Pelanggan bagi penyediaan Perkhidmatan IT untuk menyokong dan mengekalkan produk Amano Software sebagai Perkhidmatan, sama ada satu atau lebih perisian yang dilanggan oleh Pelanggan.

Perjanjian ini kekal sah sehingga digantikan dengan perjanjian yang telah disemak semula.

Perjanjian ini menggariskan parameter semua perkhidmatan IT yang diliputi, sebagaimana yang difahami secara bersama oleh pihak berkepentingan utama.

1. Objektif
Objektif Perjanjian ini adalah untuk:
•	Memberikan rujukan yang jelas mengenai pemilikan perkhidmatan, akauntabiliti, peranan dan/atau tanggungjawab.
•	Menyamakan persepsi tentang penyediaan perkhidmatan yang dijangkakan dengan sokongan dan penyampaian perkhidmatan yang sebenar.

2. Tempoh Berkuat Kuasa
Perjanjian ini dianggap sah mulai tarikh berkuat kuasa sepanjang tempoh langganan Amano Software yang dilanggan oleh Pelanggan, dengan yuran langganan disahkan telah dibayar kepada Amano.

4. Ketersediaan Perkhidmatan (Uptime)

Amano komited untuk memastikan Ketersediaan Perkhidmatan sebanyak 99% dalam satu tahun kalendar. Ketersediaan Perkhidmatan dikira setiap tahun seperti berikut:

Jumlah Waktu - Gangguan Tidak Dirancang - Penyelenggaraan Terancang	X 100% ≤ 99%
Jumlah Waktu - Penyelenggaraan Terancang

Definitions:

•	Jumlah Waktu ialah jumlah minit dalam sebulan.
•	Gangguan Tidak Dirancang ialah jumlah minit perkhidmatan tidak tersedia dalam sebulan di luar tempoh Penyelenggaraan Terancang.
•	Penyelenggaraan Terancang ialah jumlah minit penyelenggaraan yang dirancang dalam sebulan.

Pada masa ini, Penyelenggaraan Terancang merangkumi 4 jam setiap minggu untuk penyelenggaraan mingguan, 4 jam setiap bulan untuk penyelenggaraan bulanan, dan 4 jam setiap suku tahun untuk penyelenggaraan suku tahunan. Penyelenggaraan mingguan Amano bermula pada 2:00 AM hari Sabtu (UTC +8), penyelenggaraan bulanan bermula pada 6:00 AM hari Sabtu (UTC +8), dan penyelenggaraan suku tahunan bermula pada 10:00 AM hari Sabtu (UTC +8). Semua jadual ini boleh berubah dengan notis 14 hari melalui e-mel Amano, namun sebarang perubahan tidak akan memanjangkan tempoh tingkap penyelenggaraan yang telah ditetapkan.

Jika penyelenggaraan sebenar melebihi masa yang diperuntukkan untuk Penyelenggaraan Terancang, ia dianggap sebagai Gangguan Tidak Terancang. Sebaliknya, jika penyelenggaraan sebenar kurang daripada masa yang diperuntukkan untuk Penyelenggaraan Terancang, masa tersebut tidak akan dikreditkan untuk mengimbangi sebarang masa Gangguan Tidak Terancang dalam tahun tersebut.

5. Proses Pelepasan Ciri dan Kemas Kini Perkhidmatan Amano

Secara berkala, Amano memperkenalkan ciri baharu dalam Perkhidmatan dengan fungsi yang dipertingkatkan merentasi aplikasi Amano. Ciri dan fungsi ini akan disediakan sebagai sebahagian daripada pelepasan ciri utama ("Pelepasan Ciri") atau sebagai sebahagian daripada kemas kini perkhidmatan mingguan ("Kemas Kini Perkhidmatan"). Pelepasan Ciri akan berlaku kira-kira enam kali setahun. Kekerapan ketersediaan Pelepasan Ciri boleh ditingkatkan atau dikurangkan atas budi bicara Amano.

6. Penghantaran Kes dan Pelaporan

Kontak Pelanggan boleh menyerahkan kes kepada Sokongan Amano melalui kaedah yang dinyatakan dalam Seksyen 9. Setiap kes akan diberikan nombor kes yang unik. Amano akan memberi respons kepada setiap kes mengikut SLA ini dan akan berusaha secara bersungguh-sungguh untuk menyelesaikan isu tersebut, dengan mengambil kira tahap keterukan serta kesannya terhadap operasi perniagaan Pelanggan. Masa penyelesaian sebenar akan bergantung pada sifat kes dan penyelesaiannya. Penyelesaian boleh terdiri daripada pembaikan, penyelesaian alternatif, penghantaran maklumat, atau penyelesaian lain yang munasabah untuk isu tersebut.

7. Pengurusan Perkhidmatan
Sokongan yang berkesan bagi perkhidmatan dalam skop bergantung pada mengekalkan tahap perkhidmatan yang konsisten. Bahagian berikut menyediakan butiran yang relevan mengenai ketersediaan perkhidmatan, pemantauan perkhidmatan dalam skop, dan komponen yang berkaitan.

Sokongan Tahap 1 (Termasuk Permintaan Khidmat Pelanggan dan Operasi):
•	Definisi: Isu dan permintaan bukan sistem seperti pertanyaan umum mengenai Perkhidmatan, soalan tentang konfigurasi produk, dan fungsinya.
•	Komitmen Respons Amano: Amano akan memberi respons dalam tempoh dua puluh empat (24) jam selepas menerima kes semasa waktu operasi sokongan.
•	Komitmen Penyelesaian: Amano akan memberi respons kepada permintaan.
•	Peningkatan Kes (Escalation): Jika kemajuan tidak memenuhi kepuasan Pelanggan, Pelanggan boleh meminta Amano untuk meningkatkan kes tersebut kepada organisasi Amano yang sesuai.
•	Komitmen Pelanggan: Pelanggan perlu memberi respons kepada permintaan Amano untuk maklumat tambahan dalam tempoh yang ditetapkan.

Sokongan Tahap 2
•	Definisi: Isu dengan Perkhidmatan yang menyebabkan kelewatan kepada Pelanggan dalam menyelesaikan satu atau lebih proses perniagaan bukan kritikal yang tidak penting kepada operasi perniagaan Pelanggan. Penyelesaian alternatif (workaround) tersedia.
•	Komitmen Respons Amano: Amano akan memberi respons dalam tempoh enam (6) jam selepas menerima kes semasa waktu operasi sokongan.
•	Penyelesaian: Jika penyelesaian memerlukan pembetulan isu oleh Amano, Amano akan menambah pembetulan tersebut ke dalam barisan pembangunan untuk Kemas Kini pada masa hadapan dan mencadangkan penyelesaian alternatif sehingga masalah tersebut diselesaikan dalam Kemas Kini akan datang.
•	Peningkatan Kes (Escalation): Jika kemajuan tidak memenuhi kepuasan Pelanggan, Pelanggan boleh meminta Amano untuk meningkatkan kes tersebut kepada organisasi Amano yang sesuai.
•	Komitmen Respons Pelanggan: Pelanggan perlu memberi respons kepada permintaan Amano untuk maklumat tambahan dan melaksanakan penyelesaian yang disarankan dalam tempoh yang ditetapkan.

Sokongan Tahap 3
•	Definisi: Isu dengan Perkhidmatan yang menghalang Pelanggan daripada menyelesaikan satu atau lebih proses perniagaan kritikal dengan kesan yang ketara. Penyelesaian alternatif (workaround) tersedia tetapi tidak optimum.
•	Komitmen Respons Amano: Amano akan memberi respons dalam tempoh empat (4) jam selepas menerima kes semasa waktu operasi sokongan.
•	Penyelesaian: Amano akan berusaha menyelesaikan masalah sehingga Perkhidmatan kembali beroperasi seperti biasa. Jika penyelesaian memerlukan pembetulan isu oleh Amano, Amano akan menambah pembetulan tersebut ke dalam barisan pembangunan untuk Kemas Kini akan datang dan mencadangkan penyelesaian alternatif sehingga masalah tersebut diselesaikan dalam Kemas Kini akan datang. Kami akan memberitahu Pelanggan mengenai sebarang perubahan status.
•	Peningkatan Kes (Escalation): Jika kemajuan tidak memenuhi kepuasan Pelanggan, Pelanggan boleh meminta Amano untuk meningkatkan kes tersebut kepada organisasi Amano yang sesuai, di mana masalah yang dipertingkatkan akan diberi keutamaan lebih tinggi berbanding sokongan, pembangunan atau inisiatif operasi yang sedang berlangsung.
•	Komitmen Respons Pelanggan: Pelanggan perlu memberi respons kepada permintaan Amano untuk maklumat tambahan, melaksanakan penyelesaian yang disarankan dengan segera, dan kekal boleh dihubungi untuk penyelesaian masalah dari masa isu dilaporkan sehingga ia diselesaikan.

8. Pengukuran Perkhidmatan

Sokongan Tahap 1
•	Prestasi SLA: Respons dan/atau penyelesaian dalam tempoh dua puluh empat (24) jam semasa waktu operasi sokongan.
•	Pelanggaran (Breach): Respons dan/atau penyelesaian selepas dua puluh empat (24) jam dari waktu operasi sokongan.

Sokongan Tahap 2:
•	Prestasi SLA: Respons dan/atau penyelesaian dalam tempoh enam (6) jam semasa waktu operasi sokongan.
•	Pelanggaran (Breach): Respons selepas enam (6) jam dari waktu operasi sokongan dan/atau tidak menyediakan garis masa penyelesaian dalam tempoh 7 hari.

Sokongan Tahap 3:
•	Prestasi SLA: Respons dan/atau penyelesaian dalam tempoh empat (4) jam semasa waktu operasi sokongan.
•	Pelanggaran (Breach): Respons selepas empat (4) jam dari waktu operasi sokongan dan/atau tidak menyediakan garis masa penyelesaian dalam tempoh 1 hari.
Waktu Operasi
•	Pelanggaran (Breach): Jika Ketersediaan Perkhidmatan kurang daripada 99% seperti yang dinyatakan dalam Seksyen 4.

9. Kebolehcapaian Perkhidmatan
Sokongan yang berkesan bagi perkhidmatan dalam skop bergantung pada mengekalkan tahap perkhidmatan yang konsisten. Bahagian berikut menyediakan butiran berkaitan mengenai ketersediaan perkhidmatan, pemantauan perkhidmatan dalam skop, dan komponen berkaitan.

•	Sokongan Emel: am@amano.com.my

10. Pelaporan Perkhidmatan
Pelanggan digalakkan untuk menghantar emel dengan bukti sokongan mengenai sebarang pelanggaran SLA kepada Jabatan Undang-Undang Amano di am@amano.com.my untuk menuntut Kredit Tahap Perkhidmatan mereka.

11. Kredit Tahap Perkhidmatan

Amano memberikan Kredit Tahap Perkhidmatan hanya kepada pelanggan berbayar. Kecuali untuk Ketersediaan Perkhidmatan (Uptime), setiap pelanggaran yang dilaporkan dan disahkan berhak menerima kredit bernilai USD 2, manakala pelanggaran Uptime berhak menerima 10% daripada jumlah langganan berbayar berdasarkan kitaran pembayaran pelanggan. Semua Kredit Tahap Perkhidmatan akan digunakan untuk mengimbangi bayaran langganan pelanggan yang seterusnya.

12. Perubahan kepada SLA
SLA ini adalah dokumen yang sentiasa dikemas kini dan boleh disemak semula dari semasa ke semasa bagi meningkatkan kualiti sokongan Amano. Amano akan menerbitkan SLA yang dikemas kini dan memberitahu Pelanggan melalui emel.
Kemas kini terakhir: 22 NOV 2022